Источник День

Если в первом полугодии 2009 г. ритейлеры практически остановили свое развитие, не рассматривали новые проекты и работали над оптимизацией форматов, то с конца года они вновь стали проявлять активность. Penny Lane Realty сейчас подбирает площадки в регионах для Х5 Retail Group, Auchan, Metro Cash & Carry, Real, ‘О’кей’, ‘Спортмастера’, ‘Техносилы’, ‘М.Видео’ и ‘Эльдорадо’.

Х5 намерена в 2010 г. открыть десяток гипермаркетов, 15 супермаркетов и 250 дискаунтеров. ‘Эльдорадо’ откроет в 2010 г.около 30 магазинов, большинство за пределами Москвы. Владельцы магазинов не скрывают, что на сегодняшний день правила на рынке торговых центров диктуют арендаторы.

Источник: РБК-Украина

По информации инвесткомпаний, на конец сентября 2009 года общая сумма долгосрочных банковских кредитов торговой сети «Велика Кишеня» составляла порядка 414 млн. грн., краткосрочных – 39,5 млн. грн., а текущая задолженность по долгосрочным обязательствам – 742,6 млн. грн.
Но не все так пессимистично. Как говорит Роман Лунин, на сегодняшний день долговая нагрузка торговой сети стала значительно меньше за счет оптимизации управления товарными запасами, получения прибыли и реализации второстепенных активов. Таким образом, по данным ГКЦБФР, за девять месяцев 2009 года чистый доход ритейлера от реализации увеличился на 10,8% – до 2,188 млрд. грн. Кроме того, продолжаются переговоры торговой сети с кредиторами о долгосрочной реструктуризации задолженности.

Впрочем, в сегодняшней экономической ситуации практически все украинские ритейлеры столкнулись с подобной проблемой – поиска новых способов получения дополнительных средств для расчета с кредиторами и дальнейшего развития. Возможно, многим из них придется воспользоваться теми же вариантами, что и «Велика Кишеня».

По материалам Инвестгазеты

Доклад, озаглавленный «Пища образца 2030 года» стал продолжением предыдущего отчета правительства, в котором впервые прозвучал призыв к совместной деятельности различных правительственных организаций в сфере производства продуктов. В августе Департамент издал очередной итог работы по оценке безопасности пищевой продукции в Великобритании.

Министр Департамента сказал: “Это сложная работа для всех, кто вовлечен в систему производства продуктов питания, начиная от производства и заканчивая утилизацией пищевых отходов”.

При этом министр затронул и важную роль потребителей в этой своего рода революции в системе производства и реализации продуктов. По его словам, все звенья «пищевой цепочки», т.е. производители и реализаторы продуктов питания, включая супермаркеты и торговые сети, будут вынуждены следовать за потребительским спросом на продукцию, которая должна быть полезна и безопасна, произведена местными предприятиями и с минимальным ущербом для окружающей среды.

Министр также указал на огромную популярность ярмарок, на которых можно приобрести продукцию непосредственно от изготовителя, а также повышение спроса на яйца от кур на свободном выгуле (т.е. не инкубаторные) как примеры изменений, которые диктует потребительский спрос.

Осведомленный потребитель будет править рынком

Отчет подчеркивает тенденцию все большей информированности потребителей о том, каким образом они могут выбрать и купить самую здоровую и полезную пищу. «Это желание покупателя должно удовлетворяться с помощью профессионального и гибкого ведения сельского хозяйства и производства любой пищевой продукции на основе новейших научных исследований в данной области. При этом предприятия пищевой промышленности должна оставаться выгодными и быть способными предлагать свою продукцию по конкурентоспособным ценам», – добавил министр.

Другие цели на 2030 год состоят в том, чтобы произвести и распределить продукты таким образом, чтобы удовлетворить потребности населения. В то же время необходимо применять такие методы производства, при которых минимально расходуются глобальные ресурсы, используются передовые технологии утилизации и эффективного использования ресурсов, обеспечивается безопасность производства пищевых продуктов, в том числе безопасность при их продаже через торговые сети супермаркетов.

Несмотря на критические комментарии журналистов и игроков рынка пищевой продукции, озвученная правительством тенденция вполне соответствует действительности.
Например, опросы европейских потребителей в ходе глобального онлайн-исследования Nielsen показали, что почти две трети из них заинтересованы в покупке продукции, выпущенной с соблюдением экологических норм – 51% опрошенных сказали, что для них очень важно, чтобы производители проводили политику в области защиты экологии. Кроме этого, на поведение покупателей при выборе товара влияет и участие той или иной фирмы-производителя в общественных программах, например, защита окружающей среды, организация социальных программ и т.п. Высоко оценили участие компаний в таких инициативах 42% опрошенных европейцев. Но нужно отметить, что потребители многих стран готовы доплачивать «за экологичность» только в том случае, если получат от производителя полную информацию о товаре. То есть лейбл «экологично» или «экономно» должен быть подтвержден конкретными данными об экономии энергоресурсов и эффективном использовании материалов.
Даже у нашего северного соседа результаты опросов оказались сходными. Так, для более чем трети российских потребителей, участников исследования Nielsen, оказалось очень важным, чтобы компании-производители пищевой и не только продукции использовали современные методы экономного и эффективного производства, которые бы обеспечивали минимальный ущерб для экологии. В то же время социально-направленная активность компаний россиян пока волнует мало.

А что в Украине?

Несмотря на все особенности менталитета украинских потребителей, тенденции к потреблению экологически чистой продукции наблюдаются и в нашей стране. И не просто наблюдаются – для почти 88% опрошенных этот фактор является очень важным. Другое дело, что далеко не все из респондентов смогли сформулировать, каким именно требованиям должны соответствовать продукты питания для того, чтоб иметь право называться «экологичными». Что касается органически выращенной продукции, которая становится все более популярной в США и Европе несмотря на более высокую стоимость, то украинские потребители определенно готовы ее покупать, но при этом пока что не согласны платить за нее более высокую цену. Так, на вопрос о том, сколько бы они согласились платить за продукцию, выращенную без использования различных химических удобрений и других веществ, 31% опрошенных ответили, что готовы их покупать в том случае, если стоимость не будет превышать цену обычной продукции более чем в 1,5 раза. 36% согласны покупать органическую продукцию, если ее цена будет незначительно выше стоимости традиционной продукции, и еще 15% опрошенных готовы покупать «органику» по любой цене.
Результаты опросов также показали, что потребители возрастом 20-30 лет лучше осведомлены об органической продукции. Это позволяет сделать вывод, что через несколько лет именно эта категория покупателей, когда ее их доходы будут расти, станет наиболее активным потребителями органической продукции, в то время как сейчас недостаточно высокий уровень их дохода пока не позволяет приобретать более дорогую органическую продукцию. Таким образом, чем старше будет становиться эта возрастная группа, тем больше будет возрастать в Украине спрос на экологически чистую продукцию.

Исследование проведено по инициативе проекта UNDP и с помощью региональных обществ по защите прав потребителей.

Даже в пределах одной торговой сети супермаркеты очень сильно отличаются между собой, разница же между различными сетями супермаркетов порой огромна. Ассортиментное разнообразие напрямую зависит от площади супермаркета. В данном исследовании изучение ассортимента не проводилось, это тема для отдельного теста. Мы сосредоточили внимание на услугах, предоставляемых супермаркетами своим клиентам. Программа исследования включала показатели, отображающие потребности и ожидания потребителей, другими словами – рыночный спрос. Хочется верить, что руководство и персонал супермаркетов не пройдут мимо результатов теста, и уровень удовлетворенности потребителей будет повышаться вместе с уровнем обслуживания.

Всего было протестировано 81 супермаркет, в том числе 10 наименований супермаркетов были исследованы по одному магазину, а в остальных, сетевых, пробанды посетили от 2 до 11 магазинов. Киев, Винница, Полтава, Хмельницкий, Одесса, Луганск, Алчевск, Енакиево – города, потребительские организации которых приняли участие в исследовании. В ходе тестирования каждый супермаркет исследовался пробандами по 20 показателям, каждый из которых оценивался по пятибалльной шкале. Для сетевых супермаркетов подсчитывался средний балл по каждому показателю в пределах сети и общая сумма баллов по 20 показателям. Таким образом, максимум, который могла набрать сеть супермаркетов или отдельный супермаркет, составил 100 баллов.

Когда гостеприимство адресовано не всем…
Многие супермаркеты обустроены парковками, что удобно для покупателей, приезжающих на авто. В то же время, другие категории потребителей в меньшей степени окружены заботой продавца об их удобстве. Особенно не в чести у организаторов торговли люди со специфическими потребностями, которым супермаркеты не спешат создавать комфортные условия.

Так, например, продукты для диабетиков присутствуют практически во всех супермаркетах, но в большинстве из них не вынесены в специальный отдел или стойку. А отыскать диабетические продукты, затерявшиеся среди продуктов общего назначения, не так легко.

Еще хуже обстоит дело с обустройством супермаркетов по отношению к людям с физическими недостатками, в частности – инвалидам, передвигающимся в креслах-колясках. Так, при входе во многие магазины отсутствуют пандусы. А там, где пандусы имеются, ими практически нельзя воспользоваться: слишком большой угол наклона (по строительным нормам должен быть не более 10 градусов) чреват опрокидыванием кресла-коляски, кое-где отсутствуют поручни. Нередки случаи, когда двери супермаркета не открываются автоматически, то есть не раздвигаются, или же открываются наружу, что блокирует въезд человека в коляске. Что уж говорить, если вход осуществляется через «вертушку»?! Ширина проезда между стеллажами внутри супермаркетов также не ориентирована на людей с физическими недостатками, а ведь инвалидов в Украине около 10%!!!

Еще одна немалая категория покупателей – мамы с детьми. Увы, им также тяжело попасть в супермаркет и передвигаться в нем, если их вообще пустят внутрь с коляской. Без коляски, с ребенком 1-2 лет, также нелегко передвигаться, ведь не во всех магазинах есть тележки, приспособленные для сидения детей. Отметим, что даже обычные тележки оказались не во всех торговых точках. Среди посетителей супермаркетов присутствуют и мамы с детьми постарше, которые также претерпевают ряд трудностей из-за отсутствия детских комнат или уголков, где можно оставить ребенка. Детские комнаты с наблюдателем-педагогом оказались только в «Мегамаркете». Мамы знают, что ходить с малышом по супермаркету, обдумывая покупки и удерживая чадо от соблазнов что-то взять, потрогать, дотянуться, просто нереально, а оставить его негде…

Пенсионеры в Украине – это целая армия покупателей, большинство из которых – не самые платежеспособные граждане. С этим обстоятельством связаны многочисленные пожелания людей пенсионного возраста к супермаркетам – открыть специальные отделы по организации продажи товаров по сниженным ценам. Увы, таких отделов в протестированных супермаркетах оказалось до обидного мало: по одному магазину сетей «Сильпо» и «Вопак», расположенных в городе Хмельницком. В этом же городе в супермаркете «Таврия-В» такой отдел до недавнего времени был, но его ликвидировали. Аналогичная дружественная практика имеет место в некоторых супермаркетах Одессы, однако эти торговые заведения в число протестированных не попали.

Подобные отделы ведут учет постоянных покупателей-пенсионеров с целью обеспечения их специальными дисконтными карточками для приобретения товаров по льготным ценам. Такая услуга для пенсионеров имеет место в сети «Фуршет». К слову, действие скидок для пенсионеров в привязке к определенному времени в будничные дни – это один из эффективных способов распределения потоков покупателей и снижения очередей в часы «пик». И напротив, практика введения одного социального дня в месяц, когда товары продаются пенсионерам в этот день по специальным льготным ценам, будет иметь обратный эффект в виде столпотворения и недовольства как пожилых людей, так и других покупателей.

Как известно, успешное предпринимательство (бизнес-деятельность) базируется на обороте средств, поэтому привлечение большого количества пенсионеров в качестве постоянных покупателей супермаркетов является важным и не всегда достаточно используемым ресурсом для достижения бизнес-успеха. Ориентируясь на лучший опыт стран ЕС, можно привести пример Бельгии, где ранним утром в почтовые ящики жителей доставляются бесплатные информационные издания с сообщениями о текущих скидках, распродажах, а также с указанием многих полезных деталей. Например, в каких отделах и в какие часы будут предоставляться упомянутые услуги, каким общественным транспортом удобно добраться и на какой остановке лучше выходить, чтобы максимально быстро попасть в нужный отдел, учитывая огромные площади торговых центров и многочисленные входы-выходы.

Очень важная услуга для посетителей супермаркетов – наличие туалетов. К сожалению, эта потребность человека в организации работы многих супермаркетов не учтена. Дело обстоит довольно плачевно: туалетов для посетителей в большинстве исследуемых объектов просто нет, кое-где – платные туалеты, или имеются только на одном из этажей супермаркета. Такая практика введения в строй торговых объектов, через которые в течение дня, а тем более суток, проходят тысячи покупателей, не имеющих возможность воспользоваться туалетом, вряд ли может считаться уважительной по отношению к клиентам. И уж точно не имеет ничего общего с европейскими стандартами торгового обслуживания в 21-м веке, о которых часто приходится слышать.

Режим работы торгового заведения зачастую является решающим фактором для покупателей при планировании очередных покупок. Время работы супермаркетов в окончательную таблицу не выносили, хотя этот пункт был в анкетах. Это, пожалуй, единственный показатель, по которому все супермаркеты получили позитивные оценки. Неприятным исключением стал «Техностандарт» в Луганске, на фасаде которого отсутствовала информация о режиме работы. Идеальным вариантом обслуживания, с точки зрения режима работы, потребители считают круглосуточно работающие супермаркеты.

Камеры хранения, тележки и корзинки…
Мало кто может позволить себе специальный поход в супермаркет без лишних вещей и сумочек. Чаще всего, за продуктами в магазин заходят «по дороге», например, с работы домой. Во избежание конфликтов и неприятных ситуаций с охраной, когда покупателя не самым любезным тоном «просят» показать содержимое сумки, предпочтительнее оставить некоторые вещи в камере хранения или шкафах-ячейках. Согласитесь, передвигаться по супермаркету «налегке» быстрее и удобнее. Вместе с тем, часто посетители не рискуют расстаться даже на время с сумкой или портфелем, в котором находятся деньги, документы, ценные вещи. Особенно там, где их встречают вывесками с объявлениями типа «продавец за сохранность вещей ответственности не несет».

При изучении в супермаркетах наличия и удобства камер хранения и шкафов-ячеек, общее впечатление продемонстрировало, что добрая половина супермаркетов не имели претензий или имели несущественные замечания по этому показателю. В остальных случаях недовольство посетителей вызывало недостаточное количество шкафов-ячеек или их нерабочее состояние, а также отсутствие ключей у некоторых из них. Вместе с тем, пробанды отметили, что в супермаркете «Ашан» было слишком мало шкафчиков, принимая во внимание масштаб этого торгового объекта. Такие примеры подчеркивают недостаточное внимание организаторов торговли к нуждам своих покупателей.

В целом позитивно можно охарактеризовать ситуацию с тележками и корзинками: с оценкой по этому показателю достойно справились больше половины супермаркетов. В то же время, в других был отмечен явный недостаток средств для размещения и транспортирования покупок. В некоторых супермаркетах эта услуга предоставлена по принципу «или – или»: или тележки, или корзинки. Особо следует отметить многочисленные пожелания потребителей обеспечить супермаркеты тележками, приспособленными для сидения в них детей.

Расположение товара, пакеты, нарезка…
Отличительной особенностью супермаркетов является возможность для потребителей купить «все и сразу»: пищевые продукты и непродовольственные товары. При этом покупателю важно не спеша рассмотреть товар, подержать его в руках, изучить информацию о производителе, составе, сроках реализации. К сожалению, расположение товаров на полках не всегда удобно для покупателей. Некоторые полки расположены так низко, что товары и ценники находятся практически на полу. И, напротив, встречаются слишком высокие стеллажи, к тому же плотно заставленные товаром. Особенно это неудобно, если товар стеклянный или в таре из стекла. Случаи разбитого товара часто связаны с непродуманным его расположением. Зато риски и потери, связанные с боем такого товара, продавцы нередко стремятся переложить на потребителей.

Известно, что выкладки товара часто ориентированы не на удобство покупателя, а в расчете на поиск тех «кнопок», которые позволят продавцу использовать недостаток времени или внимания посетителя, невозможность разглядеть ценник у самого пола или дотянуться до верха стеллажа с тем, чтобы реализовать более дорогие товары и тем самым увеличить свою прибыль. Иногда неумение продавца правильно организовать процесс торговли приводит к тому, что торговые залы супермаркетов больше напоминают склад.

Наши эксперты в зарубежных поездках обращали внимание на расположение товара в супермаркетах и нигде не встречали высоких стеллажей с выкладкой товара по 50-100 единиц одного наименования. Выставленный товар размещался свободно и удобно, что обеспечивает посетителю возможность ознакомиться с предложением, изучить этикетки продуктов. В небольших европейских магазинах даже работник, сидящий за кассой, хорошо знаком с ассортиментом и всегда готов помочь в выборе. У нас же многие товары, особенно вино и крепкие алкогольные напитки, расставлены на полках так, что между бутылками невозможно просунуть руку. Снять товар со стеллажа порой практически невозможно из-за высоты и бортиков на полках. А размещение товара на полу и в проходах между стеллажами создает много неудобств, как посетителям, так и самим работникам, не говоря уж о нарушении правил хранения. В ходе тестирования в некоторых случаях было отмечено расположение товара навалом, особенно при реализации хлебобулочных изделий.

Так устроен человек, и так организован часто супермаркет, что именно здесь совершается больше всего незапланированных покупок. Продавцы используют целый арсенал приемов, стимулирующих посетителей приобретать как можно больше товаров, в том числе ранее не планируемых. Например, очень часто супермаркеты практикуют усложнение маршрута покупателя, чтобы в ходе поиска нужного товара или отдела человек попутно наполнял тележку товарами, которые изначально покупать не собирался. Отсутствие плана супермаркета и/или указателей отделов невольно наводят на мысль о продуманности действий продавцами.

При оценке санитарно-гигиенических условий в половине исследованных объектов было отмечено наличие на торговых полках испорченных овощей и фруктов. Почти в 70% случаев имели место жалобы на недостаточное количество или отсутствие пакетов, порой пакеты были только платные. Кроме того, не везде придерживались соблюдения товарного соседства, некоторые продавцы работали без перчаток, на полках встречался просроченный товар. Не устаем рекомендовать потребителям при совершении покупок непременно проверять дату производства и срок пригодности продукта, а также обращать внимание на наличие признаков порчи. Никогда не покупайте просроченный или испорченный товар, дорожите своей жизнью и здоровьем.

Особенности цветового оформления в торговых залах не оценивались в ходе тестирования, но один нетипичный случай отметим: в Луганском супермаркете «Брусниця» стены и потолок были выкрашены в темно-зеленый цвет, что действовало на посетителей довольно угнетающе.

Такая необходимая для покупателя услуга как нарезка продукции гастрономии – сыров, колбас, закусочного мяса – оказалась представленной не во всех супермаркетах. Не позаботились о потребителях в магазине «Авеста», почти во всех супермаркетах сети «АТБ-маркет», в большинстве магазинов сети «Брусниця» и «Полагросервис», а также в доброй половине объектов сети «Вопак». В отдельных случаях экономили на этой услуге в супермаркетах «Метро» и «Сильпо». По-видимому, эти продавцы полагают, что сыры и колбасы следует покупать головками и батонами, а не «кусочками», да еще нарезанными.

Консультанты и персонал…
В любом магазине существенную роль играет «человеческий фактор», поэтому наше исследование не обошло вниманием персонал супермаркетов. По этому пункту замечания были практически у всех протестированных объектов. Первое, что вызывает недовольство и непонимание у посетителей супермаркетов, – это отсутствие или недостаточное количество консультантов. В 70% случаев их приходилось искать, проявляя при этом настойчивость и наталкиваясь на нежелание продавцов или раскладчиков товара помочь в поиске. Оставляет желать лучшего и компетентность персонала: во многих случаях так называемые консультанты могли лишь прокомментировать наличие или отсутствие какого-либо товара, но испытывали затруднения в оценке его потребительских свойств и характеристик, оказывались не в состоянии помочь потребителям в выборе.

Ожидаемая вежливость и приветливость персонала супермаркетов, по-видимому, дело будущего. Сегодня это, к сожалению, не стало нормой и осознанной необходимостью. Учитывая недостаточную профессиональную подготовку персонала супермаркетов, потребителям нередко приходится искать администратора заведения. Очень часто такие поиски напоминают детективные истории, поскольку местонахождение администраторов зачастую покрыто тайной, и для посетителей они просто недоступны. Одним из вариантов решения проблемы могло бы стать размещение сообщения в уголке потребителя о расположении кабинета или службы администратора.

Еще одна информационная услуга, на которую обратили внимание пробанды, – это бейджики работников супермаркета. Нередки случаи, когда у персонала отсутствовали бейджики, гораздо чаще на них было указано только имя работника, а фамилии и должности нет. Это неполная информация для потребителей, способная запутать ситуацию, если в одной смене оказалось, например, две Марины.

Если поискать в Интернете объявления об обучении персонала предпринимательских структур, включая торговых работников, то редко можно встретить темы, направленные на повышение удовлетворенности потребителей, создание дружественных практик с целью привлечения новых клиентов, создания дополнительной заинтересованности для постоянных покупателей. Зато можно увидеть фразы типа «Управление кнопкой потребителя», «Противодействие потребительскому экстремизму» и другие, не демонстрирующие желание гостеприимно встретить и проводить довольных покупателей. А ведь без этого трудно выиграть конкуренцию в среде подобных игроков и заполучить своего потребителя.

Нельзя не упомянуть и работников охраны, хотя они представляют отдельную службу, не являясь персоналом супермаркета. В то же время, охранники часто вмешиваются в отношения между покупателем и, например, кассиром. Особенно – в спорных ситуациях, или же требующих дополнительного выяснения претензий сторон. Известны случаи превышения службой охраны своих полномочий и направленных против покупателей. Вместе с тем, помочь посетителю супермаркета, к примеру, в доступе к администратору, используя мобильную связь, охрана отказывается наотрез. Положения же о правах и обязанностях охранников по отношению к потребителям или выдержки из соответствующих регламентов, как правило, в уголке потребителя не найти.

Ценники и расчеты у кассы…
Ценники были и остаются элементом неудовлетворенности потребителя. Непродуманная организация их работы может свести на нет все положительные впечатления покупателя. Редко кто не сталкивался с ситуацией, когда сканнер кассира указывает иную цену, чем вы собрались уплатить согласно ценнику. Кассиры при этом непреклонны: или платите по неожиданно предъявленной цене, или не покупайте. Законное право потребителя платить по объявленной в торговом зале цене откровенно игнорируется.

«Притчей во языцех» стал мелкий шрифт указателей цены, когда ценники на нижних полках прочитать практически невозможно. Пробандам встречались перепутанные и лишние ценники, на некоторых же товарах, напротив, ценники отсутствовали. Это серьезное нарушение продавцами правил торговли, которое «поселилось» в супермаркетах.

Отдельное внимание было уделено таким показателям кассового обслуживания как наличие «быстрых» касс и возможность расплатиться карточкой. К сожалению, в некоторых супермаркетах работали не все кассы или их было явно недостаточно, из-за чего в часы пик образовывались очереди. Почти у половины протестированных супермаркетов не работали или отсутствовали терминалы для уплаты карточкой, порой в чеке было довольно трудно разобраться.

Следует учесть, что пробандами-исследователями в данном тестировании выступали активисты общественных объединений потребителей и студенты, члены молодежных потребительских организаций. По понятным причинам, разработчики программы не могли включить в задание пробандам сделать большие закупки, поэтому острота проблем с ценниками и расчетами у кассы несколько снижена в сравнении с общей ситуацией, имеющей место в супермаркетах и вызывающей нарекания покупателей.

Платежные карточки очень быстро внедряются в нашу жизнь, и для многих из нас уже стали незаменимым атрибутом при совершении покупок. В то же время многие супермаркеты не спешат догонять прогресс и довольствуются устаревшими подходами. Поэтому владельцам карточек при столкновении с инерцией многих продавцов приходится слышать: «Что-то с вашей картой не в порядке», или о неработающих терминалах и длительных ожиданиях технических специалистов. «Но я ведь всюду ею плачу!» – скажете вы, а в ответ можете услышать: «У вас что, нет наличных?». Для зарубежных гостей такие диалоги кажутся инопланетными…

Потребность покупателей в «быстрых» кассах учитывается немногими супермаркетами, и человеку, забежавшему за пачкой масла или буханкой хлеба, приходится тратить неоправданно много времени в очереди к кассе. У 15 из 25 протестированных супермаркетов оценка по этому показателю «1″, поскольку данная услуга отсутствует. Не потому ли, что магазин-продавец не уважает «мелкого» покупателя? И все-таки есть положительные примеры. Наличием «быстрых» касс радуют посетителей «Мегамаркеты» в Киеве и «Техностандарт» в Луганске, а также отдельные супермаркеты сети «Велика кишеня», «Метро», «Фуршет» и «Полтава».

Уголок потребителя и контрольные весы…
Казалось бы, уголок потребителя – дело не новое и организовать этот вид информационной услуги несложно. Тем не менее, в некоторых случаях нарушения в его содержании были существенные. Например, отсутствие книги отзывов и предложений или выдача ее только по требованию после долгих переговоров с администратором, отсутствие подписи руководителя магазина и пометок о принятых мерах по конкретным жалобам. Отмечены случаи, когда уголок потребителя просто закрыли стеллажом или забыли в нем поместить необходимую информацию. Подобное нарушение прав потребителей удручает, несмотря на то, что в целом оценки пробандов по этому показателю в большинстве случаев были позитивными. Среди пожеланий потребителей, отмеченных во многих «книгах», – оборудовать место рядом с уголком потребителя, чтобы посетителю было удобно сделать запись в книгу. Складывается впечатление, что отзывы потребителей об услугах продавца, а также пожелания по улучшению работы не слишком интересуют руководителей супермаркетов.

Не лучше обстоит дело с контрольными весами, благодаря которым покупатель сам может удостовериться в правильности веса покупки. Обвес всегда был и остается одним из наиболее распространенных способов обмана покупателей. В супермаркетах вас не обвесят на 200-300 граммов, как это случается на рынках, но и 10-20 граммов обвеса тоже немало. Увы, в 8 из 25 случаев контрольные весы отсутствовали вообще, еще в 7 случаях они были только в некоторых магазинах сети, а в ряде других супермаркетов такие весы не имели соответствующей надписи или размещались на кассах, что не соответствует их предназначению. Вывод: законное право потребителя на информацию и качество обслуживания не считается важным с точки зрения многих продавцов, отказывающих покупателю в возможности воспользоваться контрольными весами.

Сайт и дисконтные карты
Такие современные инструменты в сфере торгового обслуживания как наличие сайта торговой сети или конкретного торгового заведения, возможность заказа продукции через Интернет или по телефону, а также ее доставка, введение дисконтных карт для удобства и привлечения потребителя используют не все супермаркеты. С дисконтными картами ситуация относительно неплохая: только в 6 сетях или большинстве магазинов сети они отсутствовали вовсе. С наличием сайтов ситуация куда более неблагополучная: 15 сетей из 25 по этому показателю получили оценку «очень плохо» и еще одна – «плохо». На «отлично» оценены сайты только трех сетей: «Мегамаркет», «Таврия-В» и «Фуршет». Сайт и дисконтные карты оценивались по принципу наличия или отсутствия.

В рамках теста не стояла задача оценить список товаров, которые можно заказать по Интернету. Но потребители, пользующиеся этой формой современного обслуживания, часто жалуются на несоответствие заказанного и доставленного товара, иногда – отсутствие заказанного продукта в доставленном пакете.

У дисконтных карт случается своя скрытая хитрость: например, при имеющейся карте с 5% скидкой стоимость покупки порой снижают на сумму, составляющую 2-3%. Большинство покупателей не склонны пересчитывать на кассе количество сэкономленных гривен, на этом и строится расчет недобросовестных продавцов. Встречается подвох и с акционными ценами, когда выбитая в чеке сумма все же меньше обычной цены, но не совпадает с акционными обещаниями.

Сопутствующие услуги
Мы привыкли к тому, что продовольственный супермаркет – это возможность для потребителя приобрести не только пищевые продукты, но и самые необходимые непродовольственные товары повседневного спроса. Есть и еще неоспоримый плюс этих торговых заведений. В большинстве своем, супермаркет представляет собой комплекс, который обрастает небольшими магазинчиками и торговыми точками, предоставляющими различные услуги. Такой подход довольно удобен для посетителей, но на практике не всегда реализуется организаторами.

В ходе данного тестирования был проведен анализ супермаркетов на предмет наличия сопутствующих услуг. Одно из важных требований, предъявляемых к супермаркетам, состоит в удобстве подъезда к нему общественным транспортом. С этим пунктом справились практически все протестированные супермаркеты. Затруднительно добираться общественным транспортом оказалось в следующих случаях: это два магазина сети «Вопак» в Хмельницком, по одному супермаркету сетей «Метро» и «Эко-маркет» в Луганске и один «АТБ-маркет» в Полтаве. Решить вопрос с удобным подъездом покупателей можно, организовав бесплатные автобусные маршруты от ближайших остановок общественного транспорта до супермаркета.

Еще одна из необходимых и важных сопутствующих услуг – возможность для потребителей купить при посещении супермаркета лекарства и другую аптечную продукцию. Наличием аптечного киоска на прилегающей к супермаркету территории не смогла порадовать четверть протестированных заведений.

Пункты обмена валют также предполагают доступность и приближенность к потребителям, однако почти половина супермаркетов не в состоянии удовлетворить данный спрос.

Такая же неутешительная картина с продажей живых цветов: если вы собрались в гости с тортом и цветами, купить и то и другое одновременно в половине обследованных магазинов вам не удастся.

Лучше организовано обеспечение потребителей карточками денежного пополнения счетов мобильных телефонов. Такая услуга отсутствовала лишь в 14% случаев.

Уже упоминалось о распространенной проблеме, связанной с отсутствием туалетов для посетителей. Такая практика в организации работы супермаркетов не делает чести ее идеологам и очень сильно снижает уровень обслуживания главных инвесторов любого продавца, – потребителей.

Результаты теста
В исследование по потребительской оценке услуг супермаркетов было включено 25 наименований сетевых и отдельных супермаркетов, расположенных в больших и малых городах Украины.

По результатам тестирования 7 супермаркетов получили оценку «отлично». Это «Амстор», «Велика Кишеня», «Грош», «Мандарин», «Мегамаркет», «Таврия-В» и «Техностандарт».

16 супермаркетов-участников заслужили общую оценку «хорошо». Это супермаркеты «Абсолют», «Авеста», «АТБ-маркет», «Ашан», «Брусниця», «Варшава», «Вопак», «Метро». А также «Наш квартал», «Парус», «Полтава», «Сильпо», «Фуршет», «Фора», «Эко-маркет» и Billa.

Два супермаркета – «Полагросервис» и «Корона» получили оценку «удовлетворительно».

Таким образом, представители потребительских объединений в своей программе исследования отнеслись довольно лояльно к общему состоянию дел в супермаркетах по предоставлению услуг потребителям. Но это, как говорится, «средняя температура по больнице»…, а каждый отдельный случай имеет свои особенности.

Некоторые выводы
Уровень качества услуг, предоставляемых посетителям супермаркетов, мог бы быть выше, если бы руководители и работники этих торговых предприятий больше интересовались существующим спросом и ожиданиями потребителей. Ведь один из главных постулатов рыночного успеха – спрос определяет предложение. К сожалению, пока не все продавцы разделяют такой подход, пытаясь навязать посетителю свое предложение, оставляя спрос как бы за скобками. Именно такие услуги получили у граждан стойкое определение «ненавязчивый сервис», то есть, успокоившийся, не развивающийся.

Настораживают некоторые типичные нарушения законных прав потребителей, превращающиеся со временем в порочную систему, подрывающую доверие покупателей к продавцам. Среди таких системных нарушений – недостоверные ценники, отсутствие важной и полезной для посетителей информации в уголке потребителя, отсутствие доступа покупателей к контрольным весам, к консультантам и администраторам и многое другое.

Очень редки дружественные практики супермаркетов по отношению к потребителям, то есть добровольные действия, не являющиеся обязательными в рамках действующего законодательства. Многим знакомо прочувствованное на себе пренебрежение многих продавцов к условиям комфорта и другим потребностям покупателей. Такая недооценка представителями торговли важного рыночного показателя – удовлетворенности потребителя – свидетельствует об устаревших подходах, не соответствующих времени.

Резюме
Организаторы работы супермаркетов имеют большие незадействованные ресурсы, способные поднять уровень обслуживания посетителей и покупателей на достойную высоту. Признанные во всем мире и в европейском сообществе, в частности, стандарты услуг в сфере торговли ориентированы, прежде всего, на потребности потребителей, их изучение и удовлетворение. Это и есть указатель пути в качественном развитии услуг супермаркетов в Украине.

Более подробную информацию о результатах этого исследования Вы можете найти на сайте  Test.org

Магазины «Велика Кишеня» – это одна из крупнейших в Украине розничных сетей супермаркетов и гипермаркетов, принадлежащих ООО «Квиза-трейд». По состоянию на 1 января 2010 года под вывеской «Велика Кишеня» работают 35 супермаркетов и 10 гипермаркетов в 24 городах страны.
В Киеве находится больше всего магазинов «Велика Кишеня», на втором месте – Харьков, из которых три расположены в торгово-развлекательных центрах города.
Гипермаркет в Ровно является крупнейшим магазином на территории Западной Украины.
Торговая сеть «Велика Кишеня» становится победителем в номинации «Сеть супермаркетов года» пять лет подряд.
Среди других видов деятельности ООО «Квиза-трейд» развивает следующие направления:
- сеть фарммаркетов «Велика Аптека»
- сеть книжных супермаркетов «Моя Книга»
- отделы косметики «Мон Ами»
- дискаунтеры «Просто Маркет»
- строительные проекты.
Также партнерами компании выпускается продукция под собственными торговыми марками: «№1″, «Хіт Продукт», «Щедрое застолье».

Компания «BILLA-Украина» является украинским подразделением австрийской компанией Billa и работает на рынке сетевой розничной торговли с 1998 года. Предприятие входит в концерн REWE Group, одного из ведущих европейских игроков в сегменте розничной торговли, средний годовой оборот составляет порядка 50 млрд. евро. Концерн владеет около 15 000 магазинов BILLA в 16 странах.
На сегодняшний день торговая сеть BILLA насчитывает 19 супермаркетов в 13 городах Украины, 9 из которых были открыты только на протяжении 2008-2009 годов. Торговая площадь супермаркетов варьируется от 400 кв. м до 2 тыс. кв. м.

Источник Prometr.ua