Отечественные специалисты настроены весьма оптимистично. Так, по мнению заместителя директора департамента корпоративных финансов КУА ‘КИНТО Константина Переседова, компаниям, пережившим очень сложный 2009 год, уже мало что может быть страшно в году наступившем, поэтому их шансы остаться на рынке очень высоки. И даже несмотря на существенное повышение кредитных ставок, которые все еще остаются недоступными для большинства ритейлеров, оставляя их без оборотных средств, относительно динамики рынка ритейла ожидания довольно положительные.

А вот у самих ритейлеров результаты пока не очень хорошие – как мы писали, Госкомстат обнародовал информацию о снижении в январе 2010 года на 5,5% розничного товарооборота предприятий розничной торговли и ресторанного хозяйства в сопоставимых ценах по сравнению с январем предыдущего года, что говорит об уменьшении потребительского спроса. И особых причин для резкого его повышения как минимум в течение первого полугодия пока не наблюдается. Андрей Шевчишин, руководитель аналитического департамента ИГ ТАСК, считает, что небольшая активизация рынка начнется в феврале – марте, и при сохранении положительной динамики во второй половине года возможен выход на прибыль.

На фоне этих не очень радостных результатов еще более впечатляющими выглядят успехи некоторых торговых сетей, которые в прошлом году смогли не только не потерять, но и существенно увеличить продажи в денежном выражении. Больше всего здесь отличились эффективные дискаунтеры «АТБ-маркет» и Auchan, а также ритейлеры, удачно оптимизировавшие собственные бизнес-процессы и обеспечившие баланс между доступной ценой и широким ассортиментом (подробнее об этом – в статье «ТОП 50 продовольственных сетей Украины-2009«).

Среди наиболее частых приемов оптимизации: тотальное урезание расходов, закрытие неэффективных магазинов, отказ от аренды в пользу строительства собственных торговых площадей и т.д.
Благодаря этим мерам, многие крупнейшие операторы смогли пережить кризисный период и более-менее снять долговую нагрузку.

Но расслабляться ритейлерам не стоит – 2010 год тоже ожидается непростым для розничного рынка, и результаты их деятельности будут определяться общей экономической ситуации. Только в том случае, если в украинской экономике не случится никаких неприятных неожиданностей, 2010 год для продуктового ритейла может стать нулевой точкой отсчета для дальнейшего роста.

В структуре предложения торговых площадей Харькова весомую долю (51%) занимают продовольственные и непродовольственные рынки – более 600 тыс. кв. м. При этом торговые площади в профессиональных торговых центрах города составляют 334 тыс. кв. м, что составляет 28% от общего объема рынка. Наименьшую долю (21 %) в структуре предложения занимает сегмент «стритритейла», супер- и гипермаркетов — 250 тыс. кв. м.

По итогам 2009 г. показатель насыщенности города профессиональными торговыми площадями составляет 230 кв. м на 1000 жителей. При этом в промышленных районах города (Фрунзенский и Октябрьский), показатель насыщенности торговыми площадями равен 32 и 58 кв. м на 1000 жителей соответственно. Наиболее насыщенными зонами города являются спальные микрорайоны (Киевский, Дзержинский и Салтовский), где данный показатель составляет 636 и 296 кв. м на 1000 жителей соответственно.

Источник Prometr

Этот показатель включает в себя розничный товарооборот предприятий – юридических лиц и расчетные данные об объемах реализации продукции на рынках и физическими лицами-предпринимателями.
С учетом оборота физических лиц-предпринимателей оборот ресторанного хозяйства за этот период уменьшился на 3.1% и составил 1 153.4 млн грн.

Объем розничного товарооборота предприятий, осуществляющих деятельность по розничной торговле и ресторанного хозяйства, за январь снизился на 5.5%, составив 17 458.1 млн грн.

Нужно отметить, что ритейл стал приходить в себя уже с начала второго полугодия прошлого года, когда темпы снижения оборота начали замедляться. Если сравнивать по регионам, то наихудшие результаты показали Донецкая (-26,6%) и Днепропетровская (-25,1%) области, что объясняется закрытием многих промышленных предприятий и тотальным сокращением персонала. На Одесской и Львовской областях кризис отразился меньше всего, оборот снизился на 11,8% и 13,9% соответственно. В Киеве уменьшение выручки по сравнению с 2008-м годом составило 22,2%.

Во всех категориях товаров (товары для дома, мебель, техника, одежда и пр.) хуже всех пережили 2009 год те ритейлеры, продукция которых включала большую долю импорта, что связано со значительным ростом курса иностранных валют и, соответственно, удорожанием товаров на фоне общего снижения покупательной способности и замораживания кредитных программ. Результат – закрытие множества магазинов и уход с рынка нескольких крупных игроков, не выдержавших конкуренции со стороны более удачливых конкурентов или павших под бременем собственной долговой нагрузки.

Результаты года для продуктового ритейла оказались несколько лучше, хотя без потерь тоже не обошлось. Кризис отразился и на полках магазинов и супермаркетов – ассортимент сократился в несколько раз с одновременным увеличением доли товаров среднего и нижнего ценовых сегментов, а количество продуктов категории private label выросло.

Тем не менее, многие торговые сети воспользовались тем, что конкуренты свернули планы по развитию своего бизнеса, и смогли существенно увеличить количество торговых точек – подробнее об итогах работы сетевых операторов в 2009 году мы писали в статье ТОП 50 продовольственных сетей Украины-2009.

Что касается ожиданий на следующие годы, то, согласно прогнозу инвестиционной компании «Ренессанс Капитал Украина», в наступившем году оборот розничной торговли может вырасти на 1,5%. Прогноз самих участников рынка намного оптимистичнее – они надеются увеличить продажи на 5-12% в зависимости от вида товаров. Очевидно, что меньше стоит ждать магазинам, продающих товары категории non-food, зато перспективы продуктового ритейла более радужные.

При этом руководить рынком по-прежнему будут потребители, вернее, их новое «антикризисное поведение», которое заключается в осторожном выборе товаров, экономии, прекращении спонтанных покупок и приобретения в кредит.

На темпы роста розничного оборота будет влиять и рост реальных доходов населения на фоне инфляции. Учитывая особенности украинской экономики, здесь сложно планировать что-то определенное, поэтому приведем мнения некоторых экспертов, которые прогнозируют увеличение доходов на 14-15% при инфляции на уровне 13%. Как именно это отразится на росте оборота ритейла, узнаем в конце 2010 года.

По материалам Контракты

Чуть больше года назад руководством компании «Наш край» было озвучено следующее предложение: для продажи предлагались 63 магазина, в основном формата «у дома» в 19 областях, торговой площадью 350 – 1300 кв.м. На тот момент стоимость предложения, подразумевавшего переуступку прав аренды и продажу некоторых собственных компании, составляла около $50 млн, и $20 млн – долговая нагрузка на тот момент. Определенный интерес проявляли торговые сети «Эко» и «Фора», а также несколько иностранных компаний, но, учитывая нестабильную ситуацию в стране на тот час, сделка не состоялась.
За прошлый год финансовое состояние торговой сети улучшилось, чему способствовали такие традиционные меты, как закрытие нерентабельных магазинов (было закрыто от 15 до 20 магазинов), тотальное сокращение затрат, переоценка стратегии. Например, планы по дальнейшему расширению были отложены до лучших времен, взамен этого компания решила сосредоточиться в Западном и Центральном регионах страны.
Но, скорее всего, попытка продать часть акций и на этот раз затянется. Причина в том, что серьезные инвесторы, как местные, так и зарубежные, заинтересованы в приобретении большого пакета. Например, директор ИК Citadel Capital Дмитрий Симовоник говорит, что небольшой пакет сейчас вряд ли может привлечь покупателей, т.к. портфельные инвесторы рисковать не будут, а крупным компаниям нужен контрольный пакет или даже весь актив полностью. По словам директора GT Partners Ukraine Игоря Гугли, иностранным операторам при выходе на новый рынок необходимо сразу получить большую долю рынка. Следует учитывать, что перед началом кризиса супермаркеты сети находились по всей территории Украины, что существенно увеличивало расходы на логистику.

По материалам Коммерсантъ

На конец 2009 года сеть «Наш Край» состояла из 55-и магазинов. В планах на следующий год приоритетным остается поиск источников инвестиций, последующее расширение и развитие сети, расширение ассортимента, более четкое позиционирование сети в форматах «магазин у дома» и «экспресс».

КОММЕНТАРИИ:

Виктор Мольченко, генеральный директор сети «Наш Край»:

– В 2009 году мы сделали все возможное, чтобы в сложных экономических условиях оптимизировать наши затраты и продолжить расширение сети. И нам это удалось. Основным источником увеличения количества магазинов для нас был и остается франчайзинг, поэтому в 2010 году мы планируем расширить и усовершенствовать нашу программу франчайзинга и привлечь новых партнеров.

Игорь Ференц, генеральный директор инвестиционной группы «VolWest Group»:

– В течение прошлого года мы провели много переговоров с кредиторами, и на сегодня найдено общее понимание относительно последующего сотрудничества и развития партнерских взаимоотношений. Невзирая на то, что на сегодня возможности кредитования изменились в сторону более жестких, в разрезе как условий предоставления, так и стоимости ресурсов, мы за счет собственных средств продолжаем развивать сеть «Наш Край». Однако ключевым заданием на 2010 год остается поиск стратегического инвестора. На сегодня мы находимся в состоянии переговоров с несколькими иностранными инвестиционными фондами и финансовыми компаниями, которые работают на рынке Украины. Пока еще никаких предварительных соглашений нет, но есть разные предложения, какие мы анализируем и обсуждаем. Решение в этом направлении будет зависеть от того, какой эффект это будет иметь для развития бизнеса.

По прогнозам аналитиков, в 2010 году эта сфера ритейла вернется к докризисному уровню благодаря высоким темпам роста, т.е. его объем в денежном выражении имеет все шансы увеличиться на 20% и достичь 94,35 млрд. грн. – это в том случае, если взять средний курс доллара на уровне 8,5 грн/ доллар.
Такие цифры основаны на опыте 2005 – 2007 годов, когда украинский рынок одежды и обуви стабильно развивался, увеличиваясь с каждым годом рос на 20 – 30% (в денежном отношении). Но осень 2008-го года затормозила темпы практически почти до нуля, что и сказалось на общих результатах того года – по данным финансово-аналитической группы Pro-Consulting, за весь относительно благополучный 2008 год украинцы оставили в магазинах одежды и обуви 74,8 млрд. грн., что на 18,5% больше, чем в предыдущие годы.
Уже первая половина 2009-го показала, что ничего хорошего ритейлерам ждать не стоит. Так оно и оказалось – объемы продажи одежды в городах-миллионниках упали примерно на 30-40%, а в сегменте «премиум» – вообще вдвое. Общий итог 2009 года таков: оборот одежного ритейла снизился на 30% (до $10,1 млрд. долларов), а национальной валюте выручка одежной розницы увеличилась на 5%.

Александр Соколов, руководитель аналитического департамента компании Pro-Consulting, говорит, что больше всего от снижения спроса пострадали именно иностранные сетевые операторы, поскольку большинство их бывших покупателей пошли за покупками на привычные рынки. Соответственно, это вызвало закрытие многих «импортных» брендовых магазинов: весной закрыли свои двери монобрендовые магазины Palmers в Киеве и Hugo Boss – в Днепропетровске, которыми владела компания Maratex, а летом начала постепенно сворачивать сеть своих магазинов компания Adidas.

Но крупным сетям удалось пережить кризис весьма стоически, ни одна из них свой бизнес в Украине не закрыла. Выход из положения был найден путем переориентации на продукцию низкого и среднего ценового сегментов, ведь на нее спрос заметно возрос. Примером является та же Maratex, которая вместо премиальных торговых точек открыла в Киеве более приближенные к реальности магазины под вывесками Aldo, Esprit и Peacocks. Adidas тоже решил не сдаваться без боя и даже наоборот – увеличил количество сеть стоковых универмагов в городах-миллионниках. Что еще помогло ритейлерам остаться на плаву, так это существенный запас прочности в виде невероятной по европейским меркам наценки, которая в докризисные года достигала в среднем 300%.

Что еще приятно – уже с конца прошедшего года у некоторых зарубежных одежных ритейлеров снова пробудился интерес к украинскому рынку. Например, осенью в Киеве торговой сетью «Арго» был открыт франчайзинговый магазин испанского бренда ТМ Desigual, и британская сеть New Look также ведет переговоры о заключении франчайзинговых соглашений.

По материалам Контракты

Исследование проведено по инициативе проекта UNDP и с помощью региональных обществ по защите прав потребителей.

Даже в пределах одной торговой сети супермаркеты очень сильно отличаются между собой, разница же между различными сетями супермаркетов порой огромна. Ассортиментное разнообразие напрямую зависит от площади супермаркета. В данном исследовании изучение ассортимента не проводилось, это тема для отдельного теста. Мы сосредоточили внимание на услугах, предоставляемых супермаркетами своим клиентам. Программа исследования включала показатели, отображающие потребности и ожидания потребителей, другими словами – рыночный спрос. Хочется верить, что руководство и персонал супермаркетов не пройдут мимо результатов теста, и уровень удовлетворенности потребителей будет повышаться вместе с уровнем обслуживания.

Всего было протестировано 81 супермаркет, в том числе 10 наименований супермаркетов были исследованы по одному магазину, а в остальных, сетевых, пробанды посетили от 2 до 11 магазинов. Киев, Винница, Полтава, Хмельницкий, Одесса, Луганск, Алчевск, Енакиево – города, потребительские организации которых приняли участие в исследовании. В ходе тестирования каждый супермаркет исследовался пробандами по 20 показателям, каждый из которых оценивался по пятибалльной шкале. Для сетевых супермаркетов подсчитывался средний балл по каждому показателю в пределах сети и общая сумма баллов по 20 показателям. Таким образом, максимум, который могла набрать сеть супермаркетов или отдельный супермаркет, составил 100 баллов.

Когда гостеприимство адресовано не всем…
Многие супермаркеты обустроены парковками, что удобно для покупателей, приезжающих на авто. В то же время, другие категории потребителей в меньшей степени окружены заботой продавца об их удобстве. Особенно не в чести у организаторов торговли люди со специфическими потребностями, которым супермаркеты не спешат создавать комфортные условия.

Так, например, продукты для диабетиков присутствуют практически во всех супермаркетах, но в большинстве из них не вынесены в специальный отдел или стойку. А отыскать диабетические продукты, затерявшиеся среди продуктов общего назначения, не так легко.

Еще хуже обстоит дело с обустройством супермаркетов по отношению к людям с физическими недостатками, в частности – инвалидам, передвигающимся в креслах-колясках. Так, при входе во многие магазины отсутствуют пандусы. А там, где пандусы имеются, ими практически нельзя воспользоваться: слишком большой угол наклона (по строительным нормам должен быть не более 10 градусов) чреват опрокидыванием кресла-коляски, кое-где отсутствуют поручни. Нередки случаи, когда двери супермаркета не открываются автоматически, то есть не раздвигаются, или же открываются наружу, что блокирует въезд человека в коляске. Что уж говорить, если вход осуществляется через «вертушку»?! Ширина проезда между стеллажами внутри супермаркетов также не ориентирована на людей с физическими недостатками, а ведь инвалидов в Украине около 10%!!!

Еще одна немалая категория покупателей – мамы с детьми. Увы, им также тяжело попасть в супермаркет и передвигаться в нем, если их вообще пустят внутрь с коляской. Без коляски, с ребенком 1-2 лет, также нелегко передвигаться, ведь не во всех магазинах есть тележки, приспособленные для сидения детей. Отметим, что даже обычные тележки оказались не во всех торговых точках. Среди посетителей супермаркетов присутствуют и мамы с детьми постарше, которые также претерпевают ряд трудностей из-за отсутствия детских комнат или уголков, где можно оставить ребенка. Детские комнаты с наблюдателем-педагогом оказались только в «Мегамаркете». Мамы знают, что ходить с малышом по супермаркету, обдумывая покупки и удерживая чадо от соблазнов что-то взять, потрогать, дотянуться, просто нереально, а оставить его негде…

Пенсионеры в Украине – это целая армия покупателей, большинство из которых – не самые платежеспособные граждане. С этим обстоятельством связаны многочисленные пожелания людей пенсионного возраста к супермаркетам – открыть специальные отделы по организации продажи товаров по сниженным ценам. Увы, таких отделов в протестированных супермаркетах оказалось до обидного мало: по одному магазину сетей «Сильпо» и «Вопак», расположенных в городе Хмельницком. В этом же городе в супермаркете «Таврия-В» такой отдел до недавнего времени был, но его ликвидировали. Аналогичная дружественная практика имеет место в некоторых супермаркетах Одессы, однако эти торговые заведения в число протестированных не попали.

Подобные отделы ведут учет постоянных покупателей-пенсионеров с целью обеспечения их специальными дисконтными карточками для приобретения товаров по льготным ценам. Такая услуга для пенсионеров имеет место в сети «Фуршет». К слову, действие скидок для пенсионеров в привязке к определенному времени в будничные дни – это один из эффективных способов распределения потоков покупателей и снижения очередей в часы «пик». И напротив, практика введения одного социального дня в месяц, когда товары продаются пенсионерам в этот день по специальным льготным ценам, будет иметь обратный эффект в виде столпотворения и недовольства как пожилых людей, так и других покупателей.

Как известно, успешное предпринимательство (бизнес-деятельность) базируется на обороте средств, поэтому привлечение большого количества пенсионеров в качестве постоянных покупателей супермаркетов является важным и не всегда достаточно используемым ресурсом для достижения бизнес-успеха. Ориентируясь на лучший опыт стран ЕС, можно привести пример Бельгии, где ранним утром в почтовые ящики жителей доставляются бесплатные информационные издания с сообщениями о текущих скидках, распродажах, а также с указанием многих полезных деталей. Например, в каких отделах и в какие часы будут предоставляться упомянутые услуги, каким общественным транспортом удобно добраться и на какой остановке лучше выходить, чтобы максимально быстро попасть в нужный отдел, учитывая огромные площади торговых центров и многочисленные входы-выходы.

Очень важная услуга для посетителей супермаркетов – наличие туалетов. К сожалению, эта потребность человека в организации работы многих супермаркетов не учтена. Дело обстоит довольно плачевно: туалетов для посетителей в большинстве исследуемых объектов просто нет, кое-где – платные туалеты, или имеются только на одном из этажей супермаркета. Такая практика введения в строй торговых объектов, через которые в течение дня, а тем более суток, проходят тысячи покупателей, не имеющих возможность воспользоваться туалетом, вряд ли может считаться уважительной по отношению к клиентам. И уж точно не имеет ничего общего с европейскими стандартами торгового обслуживания в 21-м веке, о которых часто приходится слышать.

Режим работы торгового заведения зачастую является решающим фактором для покупателей при планировании очередных покупок. Время работы супермаркетов в окончательную таблицу не выносили, хотя этот пункт был в анкетах. Это, пожалуй, единственный показатель, по которому все супермаркеты получили позитивные оценки. Неприятным исключением стал «Техностандарт» в Луганске, на фасаде которого отсутствовала информация о режиме работы. Идеальным вариантом обслуживания, с точки зрения режима работы, потребители считают круглосуточно работающие супермаркеты.

Камеры хранения, тележки и корзинки…
Мало кто может позволить себе специальный поход в супермаркет без лишних вещей и сумочек. Чаще всего, за продуктами в магазин заходят «по дороге», например, с работы домой. Во избежание конфликтов и неприятных ситуаций с охраной, когда покупателя не самым любезным тоном «просят» показать содержимое сумки, предпочтительнее оставить некоторые вещи в камере хранения или шкафах-ячейках. Согласитесь, передвигаться по супермаркету «налегке» быстрее и удобнее. Вместе с тем, часто посетители не рискуют расстаться даже на время с сумкой или портфелем, в котором находятся деньги, документы, ценные вещи. Особенно там, где их встречают вывесками с объявлениями типа «продавец за сохранность вещей ответственности не несет».

При изучении в супермаркетах наличия и удобства камер хранения и шкафов-ячеек, общее впечатление продемонстрировало, что добрая половина супермаркетов не имели претензий или имели несущественные замечания по этому показателю. В остальных случаях недовольство посетителей вызывало недостаточное количество шкафов-ячеек или их нерабочее состояние, а также отсутствие ключей у некоторых из них. Вместе с тем, пробанды отметили, что в супермаркете «Ашан» было слишком мало шкафчиков, принимая во внимание масштаб этого торгового объекта. Такие примеры подчеркивают недостаточное внимание организаторов торговли к нуждам своих покупателей.

В целом позитивно можно охарактеризовать ситуацию с тележками и корзинками: с оценкой по этому показателю достойно справились больше половины супермаркетов. В то же время, в других был отмечен явный недостаток средств для размещения и транспортирования покупок. В некоторых супермаркетах эта услуга предоставлена по принципу «или – или»: или тележки, или корзинки. Особо следует отметить многочисленные пожелания потребителей обеспечить супермаркеты тележками, приспособленными для сидения в них детей.

Расположение товара, пакеты, нарезка…
Отличительной особенностью супермаркетов является возможность для потребителей купить «все и сразу»: пищевые продукты и непродовольственные товары. При этом покупателю важно не спеша рассмотреть товар, подержать его в руках, изучить информацию о производителе, составе, сроках реализации. К сожалению, расположение товаров на полках не всегда удобно для покупателей. Некоторые полки расположены так низко, что товары и ценники находятся практически на полу. И, напротив, встречаются слишком высокие стеллажи, к тому же плотно заставленные товаром. Особенно это неудобно, если товар стеклянный или в таре из стекла. Случаи разбитого товара часто связаны с непродуманным его расположением. Зато риски и потери, связанные с боем такого товара, продавцы нередко стремятся переложить на потребителей.

Известно, что выкладки товара часто ориентированы не на удобство покупателя, а в расчете на поиск тех «кнопок», которые позволят продавцу использовать недостаток времени или внимания посетителя, невозможность разглядеть ценник у самого пола или дотянуться до верха стеллажа с тем, чтобы реализовать более дорогие товары и тем самым увеличить свою прибыль. Иногда неумение продавца правильно организовать процесс торговли приводит к тому, что торговые залы супермаркетов больше напоминают склад.

Наши эксперты в зарубежных поездках обращали внимание на расположение товара в супермаркетах и нигде не встречали высоких стеллажей с выкладкой товара по 50-100 единиц одного наименования. Выставленный товар размещался свободно и удобно, что обеспечивает посетителю возможность ознакомиться с предложением, изучить этикетки продуктов. В небольших европейских магазинах даже работник, сидящий за кассой, хорошо знаком с ассортиментом и всегда готов помочь в выборе. У нас же многие товары, особенно вино и крепкие алкогольные напитки, расставлены на полках так, что между бутылками невозможно просунуть руку. Снять товар со стеллажа порой практически невозможно из-за высоты и бортиков на полках. А размещение товара на полу и в проходах между стеллажами создает много неудобств, как посетителям, так и самим работникам, не говоря уж о нарушении правил хранения. В ходе тестирования в некоторых случаях было отмечено расположение товара навалом, особенно при реализации хлебобулочных изделий.

Так устроен человек, и так организован часто супермаркет, что именно здесь совершается больше всего незапланированных покупок. Продавцы используют целый арсенал приемов, стимулирующих посетителей приобретать как можно больше товаров, в том числе ранее не планируемых. Например, очень часто супермаркеты практикуют усложнение маршрута покупателя, чтобы в ходе поиска нужного товара или отдела человек попутно наполнял тележку товарами, которые изначально покупать не собирался. Отсутствие плана супермаркета и/или указателей отделов невольно наводят на мысль о продуманности действий продавцами.

При оценке санитарно-гигиенических условий в половине исследованных объектов было отмечено наличие на торговых полках испорченных овощей и фруктов. Почти в 70% случаев имели место жалобы на недостаточное количество или отсутствие пакетов, порой пакеты были только платные. Кроме того, не везде придерживались соблюдения товарного соседства, некоторые продавцы работали без перчаток, на полках встречался просроченный товар. Не устаем рекомендовать потребителям при совершении покупок непременно проверять дату производства и срок пригодности продукта, а также обращать внимание на наличие признаков порчи. Никогда не покупайте просроченный или испорченный товар, дорожите своей жизнью и здоровьем.

Особенности цветового оформления в торговых залах не оценивались в ходе тестирования, но один нетипичный случай отметим: в Луганском супермаркете «Брусниця» стены и потолок были выкрашены в темно-зеленый цвет, что действовало на посетителей довольно угнетающе.

Такая необходимая для покупателя услуга как нарезка продукции гастрономии – сыров, колбас, закусочного мяса – оказалась представленной не во всех супермаркетах. Не позаботились о потребителях в магазине «Авеста», почти во всех супермаркетах сети «АТБ-маркет», в большинстве магазинов сети «Брусниця» и «Полагросервис», а также в доброй половине объектов сети «Вопак». В отдельных случаях экономили на этой услуге в супермаркетах «Метро» и «Сильпо». По-видимому, эти продавцы полагают, что сыры и колбасы следует покупать головками и батонами, а не «кусочками», да еще нарезанными.

Консультанты и персонал…
В любом магазине существенную роль играет «человеческий фактор», поэтому наше исследование не обошло вниманием персонал супермаркетов. По этому пункту замечания были практически у всех протестированных объектов. Первое, что вызывает недовольство и непонимание у посетителей супермаркетов, – это отсутствие или недостаточное количество консультантов. В 70% случаев их приходилось искать, проявляя при этом настойчивость и наталкиваясь на нежелание продавцов или раскладчиков товара помочь в поиске. Оставляет желать лучшего и компетентность персонала: во многих случаях так называемые консультанты могли лишь прокомментировать наличие или отсутствие какого-либо товара, но испытывали затруднения в оценке его потребительских свойств и характеристик, оказывались не в состоянии помочь потребителям в выборе.

Ожидаемая вежливость и приветливость персонала супермаркетов, по-видимому, дело будущего. Сегодня это, к сожалению, не стало нормой и осознанной необходимостью. Учитывая недостаточную профессиональную подготовку персонала супермаркетов, потребителям нередко приходится искать администратора заведения. Очень часто такие поиски напоминают детективные истории, поскольку местонахождение администраторов зачастую покрыто тайной, и для посетителей они просто недоступны. Одним из вариантов решения проблемы могло бы стать размещение сообщения в уголке потребителя о расположении кабинета или службы администратора.

Еще одна информационная услуга, на которую обратили внимание пробанды, – это бейджики работников супермаркета. Нередки случаи, когда у персонала отсутствовали бейджики, гораздо чаще на них было указано только имя работника, а фамилии и должности нет. Это неполная информация для потребителей, способная запутать ситуацию, если в одной смене оказалось, например, две Марины.

Если поискать в Интернете объявления об обучении персонала предпринимательских структур, включая торговых работников, то редко можно встретить темы, направленные на повышение удовлетворенности потребителей, создание дружественных практик с целью привлечения новых клиентов, создания дополнительной заинтересованности для постоянных покупателей. Зато можно увидеть фразы типа «Управление кнопкой потребителя», «Противодействие потребительскому экстремизму» и другие, не демонстрирующие желание гостеприимно встретить и проводить довольных покупателей. А ведь без этого трудно выиграть конкуренцию в среде подобных игроков и заполучить своего потребителя.

Нельзя не упомянуть и работников охраны, хотя они представляют отдельную службу, не являясь персоналом супермаркета. В то же время, охранники часто вмешиваются в отношения между покупателем и, например, кассиром. Особенно – в спорных ситуациях, или же требующих дополнительного выяснения претензий сторон. Известны случаи превышения службой охраны своих полномочий и направленных против покупателей. Вместе с тем, помочь посетителю супермаркета, к примеру, в доступе к администратору, используя мобильную связь, охрана отказывается наотрез. Положения же о правах и обязанностях охранников по отношению к потребителям или выдержки из соответствующих регламентов, как правило, в уголке потребителя не найти.

Ценники и расчеты у кассы…
Ценники были и остаются элементом неудовлетворенности потребителя. Непродуманная организация их работы может свести на нет все положительные впечатления покупателя. Редко кто не сталкивался с ситуацией, когда сканнер кассира указывает иную цену, чем вы собрались уплатить согласно ценнику. Кассиры при этом непреклонны: или платите по неожиданно предъявленной цене, или не покупайте. Законное право потребителя платить по объявленной в торговом зале цене откровенно игнорируется.

«Притчей во языцех» стал мелкий шрифт указателей цены, когда ценники на нижних полках прочитать практически невозможно. Пробандам встречались перепутанные и лишние ценники, на некоторых же товарах, напротив, ценники отсутствовали. Это серьезное нарушение продавцами правил торговли, которое «поселилось» в супермаркетах.

Отдельное внимание было уделено таким показателям кассового обслуживания как наличие «быстрых» касс и возможность расплатиться карточкой. К сожалению, в некоторых супермаркетах работали не все кассы или их было явно недостаточно, из-за чего в часы пик образовывались очереди. Почти у половины протестированных супермаркетов не работали или отсутствовали терминалы для уплаты карточкой, порой в чеке было довольно трудно разобраться.

Следует учесть, что пробандами-исследователями в данном тестировании выступали активисты общественных объединений потребителей и студенты, члены молодежных потребительских организаций. По понятным причинам, разработчики программы не могли включить в задание пробандам сделать большие закупки, поэтому острота проблем с ценниками и расчетами у кассы несколько снижена в сравнении с общей ситуацией, имеющей место в супермаркетах и вызывающей нарекания покупателей.

Платежные карточки очень быстро внедряются в нашу жизнь, и для многих из нас уже стали незаменимым атрибутом при совершении покупок. В то же время многие супермаркеты не спешат догонять прогресс и довольствуются устаревшими подходами. Поэтому владельцам карточек при столкновении с инерцией многих продавцов приходится слышать: «Что-то с вашей картой не в порядке», или о неработающих терминалах и длительных ожиданиях технических специалистов. «Но я ведь всюду ею плачу!» – скажете вы, а в ответ можете услышать: «У вас что, нет наличных?». Для зарубежных гостей такие диалоги кажутся инопланетными…

Потребность покупателей в «быстрых» кассах учитывается немногими супермаркетами, и человеку, забежавшему за пачкой масла или буханкой хлеба, приходится тратить неоправданно много времени в очереди к кассе. У 15 из 25 протестированных супермаркетов оценка по этому показателю «1″, поскольку данная услуга отсутствует. Не потому ли, что магазин-продавец не уважает «мелкого» покупателя? И все-таки есть положительные примеры. Наличием «быстрых» касс радуют посетителей «Мегамаркеты» в Киеве и «Техностандарт» в Луганске, а также отдельные супермаркеты сети «Велика кишеня», «Метро», «Фуршет» и «Полтава».

Уголок потребителя и контрольные весы…
Казалось бы, уголок потребителя – дело не новое и организовать этот вид информационной услуги несложно. Тем не менее, в некоторых случаях нарушения в его содержании были существенные. Например, отсутствие книги отзывов и предложений или выдача ее только по требованию после долгих переговоров с администратором, отсутствие подписи руководителя магазина и пометок о принятых мерах по конкретным жалобам. Отмечены случаи, когда уголок потребителя просто закрыли стеллажом или забыли в нем поместить необходимую информацию. Подобное нарушение прав потребителей удручает, несмотря на то, что в целом оценки пробандов по этому показателю в большинстве случаев были позитивными. Среди пожеланий потребителей, отмеченных во многих «книгах», – оборудовать место рядом с уголком потребителя, чтобы посетителю было удобно сделать запись в книгу. Складывается впечатление, что отзывы потребителей об услугах продавца, а также пожелания по улучшению работы не слишком интересуют руководителей супермаркетов.

Не лучше обстоит дело с контрольными весами, благодаря которым покупатель сам может удостовериться в правильности веса покупки. Обвес всегда был и остается одним из наиболее распространенных способов обмана покупателей. В супермаркетах вас не обвесят на 200-300 граммов, как это случается на рынках, но и 10-20 граммов обвеса тоже немало. Увы, в 8 из 25 случаев контрольные весы отсутствовали вообще, еще в 7 случаях они были только в некоторых магазинах сети, а в ряде других супермаркетов такие весы не имели соответствующей надписи или размещались на кассах, что не соответствует их предназначению. Вывод: законное право потребителя на информацию и качество обслуживания не считается важным с точки зрения многих продавцов, отказывающих покупателю в возможности воспользоваться контрольными весами.

Сайт и дисконтные карты
Такие современные инструменты в сфере торгового обслуживания как наличие сайта торговой сети или конкретного торгового заведения, возможность заказа продукции через Интернет или по телефону, а также ее доставка, введение дисконтных карт для удобства и привлечения потребителя используют не все супермаркеты. С дисконтными картами ситуация относительно неплохая: только в 6 сетях или большинстве магазинов сети они отсутствовали вовсе. С наличием сайтов ситуация куда более неблагополучная: 15 сетей из 25 по этому показателю получили оценку «очень плохо» и еще одна – «плохо». На «отлично» оценены сайты только трех сетей: «Мегамаркет», «Таврия-В» и «Фуршет». Сайт и дисконтные карты оценивались по принципу наличия или отсутствия.

В рамках теста не стояла задача оценить список товаров, которые можно заказать по Интернету. Но потребители, пользующиеся этой формой современного обслуживания, часто жалуются на несоответствие заказанного и доставленного товара, иногда – отсутствие заказанного продукта в доставленном пакете.

У дисконтных карт случается своя скрытая хитрость: например, при имеющейся карте с 5% скидкой стоимость покупки порой снижают на сумму, составляющую 2-3%. Большинство покупателей не склонны пересчитывать на кассе количество сэкономленных гривен, на этом и строится расчет недобросовестных продавцов. Встречается подвох и с акционными ценами, когда выбитая в чеке сумма все же меньше обычной цены, но не совпадает с акционными обещаниями.

Сопутствующие услуги
Мы привыкли к тому, что продовольственный супермаркет – это возможность для потребителя приобрести не только пищевые продукты, но и самые необходимые непродовольственные товары повседневного спроса. Есть и еще неоспоримый плюс этих торговых заведений. В большинстве своем, супермаркет представляет собой комплекс, который обрастает небольшими магазинчиками и торговыми точками, предоставляющими различные услуги. Такой подход довольно удобен для посетителей, но на практике не всегда реализуется организаторами.

В ходе данного тестирования был проведен анализ супермаркетов на предмет наличия сопутствующих услуг. Одно из важных требований, предъявляемых к супермаркетам, состоит в удобстве подъезда к нему общественным транспортом. С этим пунктом справились практически все протестированные супермаркеты. Затруднительно добираться общественным транспортом оказалось в следующих случаях: это два магазина сети «Вопак» в Хмельницком, по одному супермаркету сетей «Метро» и «Эко-маркет» в Луганске и один «АТБ-маркет» в Полтаве. Решить вопрос с удобным подъездом покупателей можно, организовав бесплатные автобусные маршруты от ближайших остановок общественного транспорта до супермаркета.

Еще одна из необходимых и важных сопутствующих услуг – возможность для потребителей купить при посещении супермаркета лекарства и другую аптечную продукцию. Наличием аптечного киоска на прилегающей к супермаркету территории не смогла порадовать четверть протестированных заведений.

Пункты обмена валют также предполагают доступность и приближенность к потребителям, однако почти половина супермаркетов не в состоянии удовлетворить данный спрос.

Такая же неутешительная картина с продажей живых цветов: если вы собрались в гости с тортом и цветами, купить и то и другое одновременно в половине обследованных магазинов вам не удастся.

Лучше организовано обеспечение потребителей карточками денежного пополнения счетов мобильных телефонов. Такая услуга отсутствовала лишь в 14% случаев.

Уже упоминалось о распространенной проблеме, связанной с отсутствием туалетов для посетителей. Такая практика в организации работы супермаркетов не делает чести ее идеологам и очень сильно снижает уровень обслуживания главных инвесторов любого продавца, – потребителей.

Результаты теста
В исследование по потребительской оценке услуг супермаркетов было включено 25 наименований сетевых и отдельных супермаркетов, расположенных в больших и малых городах Украины.

По результатам тестирования 7 супермаркетов получили оценку «отлично». Это «Амстор», «Велика Кишеня», «Грош», «Мандарин», «Мегамаркет», «Таврия-В» и «Техностандарт».

16 супермаркетов-участников заслужили общую оценку «хорошо». Это супермаркеты «Абсолют», «Авеста», «АТБ-маркет», «Ашан», «Брусниця», «Варшава», «Вопак», «Метро». А также «Наш квартал», «Парус», «Полтава», «Сильпо», «Фуршет», «Фора», «Эко-маркет» и Billa.

Два супермаркета – «Полагросервис» и «Корона» получили оценку «удовлетворительно».

Таким образом, представители потребительских объединений в своей программе исследования отнеслись довольно лояльно к общему состоянию дел в супермаркетах по предоставлению услуг потребителям. Но это, как говорится, «средняя температура по больнице»…, а каждый отдельный случай имеет свои особенности.

Некоторые выводы
Уровень качества услуг, предоставляемых посетителям супермаркетов, мог бы быть выше, если бы руководители и работники этих торговых предприятий больше интересовались существующим спросом и ожиданиями потребителей. Ведь один из главных постулатов рыночного успеха – спрос определяет предложение. К сожалению, пока не все продавцы разделяют такой подход, пытаясь навязать посетителю свое предложение, оставляя спрос как бы за скобками. Именно такие услуги получили у граждан стойкое определение «ненавязчивый сервис», то есть, успокоившийся, не развивающийся.

Настораживают некоторые типичные нарушения законных прав потребителей, превращающиеся со временем в порочную систему, подрывающую доверие покупателей к продавцам. Среди таких системных нарушений – недостоверные ценники, отсутствие важной и полезной для посетителей информации в уголке потребителя, отсутствие доступа покупателей к контрольным весам, к консультантам и администраторам и многое другое.

Очень редки дружественные практики супермаркетов по отношению к потребителям, то есть добровольные действия, не являющиеся обязательными в рамках действующего законодательства. Многим знакомо прочувствованное на себе пренебрежение многих продавцов к условиям комфорта и другим потребностям покупателей. Такая недооценка представителями торговли важного рыночного показателя – удовлетворенности потребителя – свидетельствует об устаревших подходах, не соответствующих времени.

Резюме
Организаторы работы супермаркетов имеют большие незадействованные ресурсы, способные поднять уровень обслуживания посетителей и покупателей на достойную высоту. Признанные во всем мире и в европейском сообществе, в частности, стандарты услуг в сфере торговли ориентированы, прежде всего, на потребности потребителей, их изучение и удовлетворение. Это и есть указатель пути в качественном развитии услуг супермаркетов в Украине.

Более подробную информацию о результатах этого исследования Вы можете найти на сайте  Test.org

Система, базирующаяся на процессоре Intel Core i7 и платформе Microsoft Windows Embedded Standard 2011, позволяет покупателям находить необходимые им товары, предлагаемые магазином, пользуясь мультисенсорным экраном. Найденная информация может быть скопирована в телефон для дальнейшей передачи другим людям.

Одновременно с этим система при помощи встроенной видеокамеры определят возраст и пол пользователя, отправляя эту и другую информацию рекламодателю. Используя ее, он имеет возможность повысить эффективность отображаемой в системе рекламы. Кроме того, на базе этих данных система отображает целевой контент.

По мнению представителей Intel, сейчас физические магазины пытаются найти новые способы привлечения покупателей, активно приобретающих товары через интернет. В этом им могут помочь подобные интерактивные системы. Во 2-м квартале 2010 г. Intel совместно с Microsoft планируют выпустить аппаратно-программную платформу для создания таких систем сторонними производителями.

Источник retail.cnews.ru

Источник КоммерсантЪ-Украина